Голосовой агент · Петропавловск-Камчатский
Компания СКТВ — крупнейший интернет-провайдер Камчатки. 22 года на рынке, собственная сеть из 1000 км оптоволокна в Петропавловске-Камчатском, круглосуточная местная техподдержка. Услуги: домашний интернет, цифровое и аналоговое кабельное ТВ, Smart TV, видеонаблюдение.
Задача, решение, эффект
Задача
Абоненты СКТВ регулярно звонят по типовым вопросам — узнать баланс, сообщить об аварии, спросить сроки ее устранения, подключить новую услугу. Часть таких звонков массово приходится на конкретные события: первого числа месяца — если на счету недостаточно средств, интернет отключается, абонент не понимает почему и звонит выяснять; в моменты крупных аварий — десятки абонентов одновременно звонят по одной и той же проблеме. Каждый такой звонок отвлекает оператора от действительно сложных случаев — заявок на подключение, персональных проблем, консультаций.
Решение
Голосовой ИИ-агент принимает входящие звонки. Определяет цель звонка по речи:
- Баланс — узнает абонента по номеру, забирает данные из биллинга и озвучивает
- Авария — проверяет по адресу в Zabbix (интернет) или в диспетчерском журнале карты сети (ТВ). Если авария известна — сообщает сроки устранения и завершает диалог. Если неизвестна — переводит на оператора с контекстом
- Новое подключение — маршрутизирует звонок в отдел продаж
- Сложный запрос — переводит на оператора клиентского обслуживания
Эффект — снимает типовые массовые звонки
| Входящих звонков в день | до 300 |
| Снимает в обычные дни | ~15% — балансы и известные аварии |
| Снимает в пиковые моменты | до 50% — 1-е числа, крупные аварии |
| Сценариев маршрутизации | 16 — включая маршрут в отдел продаж |
| Скорость ответа | Секунды — не зависит от очереди |
| Доступность | 24/7 |
В обычные дни бот снимает около 15% звонков — балансы и обращения по уже известным авариям. В пиковые моменты — первого числа месяца, когда абонентов массово отключают за недостаток средств, или во время крупной аварии — доля вырастает до 50%: сотни абонентов звонят одновременно по одной и той же теме, и агент обрабатывает их параллельно, освобождая операторов для действительно сложных случаев.
Пример реального звонка
Клиент звонит с вопросом про задолженность. Агент определяет клиента по номеру телефона, уточняет адрес, находит договор, называет тариф и сумму — все за минуту.
Что мы сделали
Определяем цель звонка
Как только абонент начинает говорить, агент распознает интент — баланс, авария, техподдержка, отдел продаж, оплата. По интенту дальше выбирается ветка сценария. Всего в системе 16 сценариев с разной логикой и цветовой меткой в аналитике.
Проверяем баланс автоматически
Если абонент спрашивает о балансе — агент по номеру телефона находит договор, обращается в биллинг за актуальными данными и озвучивает состояние счета, тариф и сумму задолженности.
Различаем интернет и кабельное ТВ
У СКТВ две услуги — интернет и цифровое ТВ. Агент отдельно проверяет каждую и говорит о статусе в контексте нужной услуги. Гость не путается, что где сломалось.
Проверяем аварии по двум источникам
Аварии интернета берутся из системы мониторинга Zabbix (реальная доступность оборудования), аварии ТВ — из диспетчерского журнала карты сети. Абонент всегда слышит актуальный статус, независимо от того, где произошел сбой.
Проактивно сообщаем важное
Если по номеру телефона у абонента есть авария по его адресу или задолженность — агент сообщает об этом сразу, не дожидаясь вопроса. Абонент, конечно, может задать вопрос, если что-то еще осталось непонятным.
Работаем со сложной базой договоров
У крупных компаний много устаревших данных. Например, абонент переехал и заключил новый договор на интернет — по номеру телефона может числиться два договора. Агент распознает неактуальный и работает только с текущим договором абонента.
Прощаем ошибки распознавания речи
Умный 4-проходный алгоритм сопоставления улиц вытягивает правильный адрес из искаженной речи. «Красная сутка» превращается в «Красная сопка», «Рябиновая» — в «Рябикова». Это критично в случаях плохой слышимости.
Понимаем адрес как угодно продиктованный
«Дом», «квартира», корпуса, дроби, улицы, начинающиеся с числа («50 лет Октября») — агент разбирает адрес в любой формулировке. Не заставляет клиента говорить «правильно».
Ведем справочник улиц вручную
У СКТВ более 300 улиц в справочнике Zabbix. Для каждой можно задать русское название и алиасы через запятую — это помогает распознаванию. Справочник редактируется в панели управления, изменения применяются сразу.
Визуальная блок-схема логики
Весь сценарий агента собран в наглядный граф из 100+ узлов. Логика редактируется мышкой, как конструктор — без переписывания кода. Каждый узел — это фраза, слушание, меню, развилка или переход на оператора.
Аналитика по всей истории обращений
Дашборд показывает количество звонков, долю автоответов без оператора, среднюю длительность разговора, распределение по интентам с цветовой кодировкой. Видно, что чаще всего интересует абонентов и на каких сценариях агент справляется лучше.
Интеграция с внутренними системами
Агент подключен к CRM оператора, системе текущих аварий и биллингу для получения актуальных данных в реальном времени. Все работает без задержек: пока абонент говорит первое предложение, агент уже нашел его в базе.
Визуальная блок-схема логики
Все 16 сценариев собраны в одну карту маршрутов. Каждый узел редактируется мышкой — фразы, развилки, переводы на оператора настраиваются без кода.
Умный определитель адресов
Панель справочника улиц: сотрудник добавляет русское название и алиасы для каждого узла. Агент затем понимает адрес как угодно продиктованный — с ошибками распознавания или в разных формулировках.
Расшифровка реального звонка
Каждый звонок можно посмотреть текстом — что услышал агент, что сказал сам. Помогает разбирать ошибки и обучать систему.
Аналитика по обращениям
Дашборд показывает динамику звонков, долю автоответов, распределение по интентам. Помогает понять, что чаще всего интересует абонентов.
Динамика звонков и переводов к операторам
Распределение по интентам
Обсудить свой проект
Расскажите о задаче — обсудим сроки и оценку в течение рабочего дня.
Обсудить проект