Голосовой агент · Подтверждение записи
«МРТ Эксперт» — федеральная сеть МРТ-центров: более 40 клиник по России от Калининграда до Владивостока. Более 10 лет на рынке лучевой диагностики, собственный Институт Эксперт для обучения специалистов, двухуровневый контроль качества снимков. Специализация — все виды МРТ, включая сложные исследования сердца, плаценты, фетальную визуализацию.
Задача, решение, эффект
Задача
В сети МРТ Эксперт ежедневно записывается более тысячи пациентов, которых нужно обзвонить накануне и подтвердить визит. Это стандартная процедура колл-центра. При масштабах сети — 30+ городов, десятки тысяч звонков в месяц — это отдельная рутинная работа, требующая команды операторов только на подтверждения записи. Задача — автоматизировать эту процедуру, сохранив тот же результат, что дает колл-центр вручную.
Решение
Голосовой ИИ-агент делает исходящие звонки пациентам накануне приема. Учитывает часовой пояс клиники, звонит с ее номера, распознает автоответчики и ИИ-секретарей. При подтверждении сохраняет статус в системе клиники, при переносе — переводит на оператора клиники. Работает полностью локально — данные пациентов остаются в контуре клиники, во внешние сервисы ничего не передается. Это критично при работе с медицинскими персональными данными.
Результат в цифрах
| Звонков подтверждения записи | ~30 000 /мес |
| Средняя длина звонка | ~45 секунд |
| Освобожденное операторское время | ~22 500 минут /мес |
Результат идентичен ручному обзвону колл-центром — тот же процент дозвонов и подтверждений, но быстрее. Оставшаяся часть звонков — это стандартная картина: автоответчики, недоступные абоненты, не поднятые трубки.
Развитие агента
Агент активно развивается. Ближайшая цель — обрабатывать до 5000 звонков ежедневно, подключить еще около 10 городов сети и расширить перечень услуг, доступных через голосового агента. Каждый новый город — это адаптация к местной специфике: часовые пояса и названия улиц. Инфраструктура уже готова масштабироваться под этот план.
Пример подтверждения записи
Агент звонит пациенту накануне приема, представляется от имени конкретной клиники в его городе и просит подтвердить запись. При переносе — переводит на оператора клиники.
Речь агента умышленно оставлена ближе к автоматической — чтобы человек сразу понимал, что разговаривает с роботом, а не с сотрудником клиники.
Что мы сделали
Подтверждаем запись пациентов
Агент делает исходящий звонок пациенту накануне приема и просит подтвердить визит. Пациент может подтвердить, отменить или попросить перенести — агент обрабатывает каждый вариант отдельно и передает правильную реакцию в систему клиники.
Учитываем часовой пояс каждой клиники
Сеть работает от Калининграда до Владивостока — разница 11 часов. Агент знает часовой пояс каждой клиники и делает звонок в правильное локальное время, не будит пациентов рано утром и не звонит поздно вечером.
Звоним с номера конкретной клиники
Пациент видит на экране номер той клиники, где он записан — не общий колл-центр, а знакомый номер своего города. Это повышает процент поднятых трубок и доверие к звонку.
Определяем автоответчики и ИИ-секретарей
Агент распознает голосовые автоответчики операторов связи, а также ИИ-помощников и виртуальных секретарей, которые все чаще отвечают на звонки за пациента. Такие звонки помечаются отдельно и не тратят время на диалог, где на другой стороне никого нет.
Переводим на оператора клиники при переносе
Если пациент хочет перенести прием — агент не пытается разбираться сам, а переводит на оператора именно той клиники, к которой относится запись. Оператор уже знает контекст и продолжает диалог.
Работаем полностью локально
Агент не обращается к внешним API — вся обработка речи, распознавание, TTS работают в защищенном контуре клиники. Персональные медицинские данные пациентов не покидают периметр — это критично для 152-ФЗ и требований к медицинской информации.
Динамическая библиотека фраз
Все фразы, которые агент говорит пациентам, редактируются через панель. Можно поменять формулировку, добавить новую фразу, сгенерировать ее через встроенный TTS — прямо в интерфейсе, без разработчика. Фразы разделены на группы: адреса, время, даты, подготовка к исследованию, сообщения оператору при переводе.
Гибкая настройка сценария обзвона
Логика обзвона собрана в конструктор с узлами: приветствие, слушать, меню, развилки, переводы. Можно менять поведение агента для конкретной клиники — например, добавить напоминание о подготовке к МРТ с контрастом. Все редактируется мышкой, без кода.
Панель управления обзвоном
Расписание обзвона настраивается по клиникам с учетом часовых поясов, типа оплаты (ОМС, ДМС, ПЛТ, бюджет, депозит, юрлицо), статуса записи. Можно фильтровать по услугам — например, обзванивать только МРТ, но не КТ. Можно ставить обзвон на паузу или запускать вручную.
Гибкий сценарий обзвона
Логика собрана в визуальный граф: приветствие, слушание, меню, развилки, переводы. Изменения применяются без перевыкладки кода — прямо через интерфейс.
Библиотека фраз агента
Все реплики агента редактируются через панель. Можно поменять текст, сгенерировать новое озвучивание через встроенный TTS или загрузить готовый аудиофайл. Фразы разделены на смысловые группы для удобства.
Управление обзвоном
Расписание, фильтры по клиникам и услугам, статусы записей, типы оплаты — все настраивается через одну панель. Дневной цикл: получение данных о записях, обзвон в рабочие часы каждой клиники, отчеты в конце дня.
Обсудить свой проект
Расскажите о задаче — обсудим сроки и оценку в течение рабочего дня.
Обсудить проект