Санкт-Петербург · Загородный пр., 13
«Пятый угол» — бизнес-отель в историческом особняке на Загородном проспекте в Санкт-Петербурге, в трех минутах от метро Достоевская. Отреставрированное здание конца XIX века, персональный сервис, номерной фонд от стандартов до апартаментов.
Задача, решение, эффект
Задача
Гости отеля «Пятый угол» приезжают со всей России и из-за рубежа. Все больше выбирают чат на сайте вместо звонка — удобно, независимо от времени, можно спросить в момент планирования поездки. Классический ресепшн отвечает в рабочее время и часто с задержкой: если сотрудник занят с гостем в отеле, чат ждет. Восприятие гостя формируется в первые минуты — медленный ответ означает уход к конкуренту, где ответят быстрее.
Решение
Текстовый ИИ-агент в чате на сайте отвечает гостям моментально, круглосуточно, на языке гостя. Понимает свободные формулировки, подбирает номера по датам, отвечает на вопросы о завтраке, номерном фонде, условиях заезда, особых пожеланиях. Когда гость готов бронировать или задает нестандартный вопрос — приглашает сотрудника отеля в чат с полной историей переписки.
Эффект — новый уровень сервиса
| Скорость ответа | Секунды — вместо минут и часов ожидания |
| Доступность | 24/7 — не зависит от графика ресепшн |
| Языки | 30+ языков — русский, английский, китайский, испанский, немецкий и другие, из коробки |
| Автономность | ~85% обращений закрываются без участия сотрудников |
Все больше гостей выбирают чат вместо звонка — это моментальный ответ и восприятие чата как живого справочника, а не строгого меню. Такой опыт возможен только с современными технологиями и не зависит от времени, языка и загруженности операторов — что особенно важно в сфере гостеприимства.
Что мы сделали
Консультирует гостей 24/7 в чате на сайте
Отвечает на вопросы о номерах, ценах, услугах, условиях заезда и всем, что интересует гостя перед приездом. Работает круглосуточно, без ожидания оператора и без выходных. За сутки закрывает большинство обращений без участия сотрудников отеля.
Плавная передача сотруднику при готовности бронировать
Как только диалог доходит до конкретных дат и оформления — агент не пытается забронировать сам. Он приглашает сотрудников отеля в чат, и гость продолжает разговор уже с человеком. История переписки полностью видна оператору — гостю не приходится повторять то, что он уже спросил.
Эскалация сложных вопросов
Если запрос требует человеческого решения — особые пожелания, нестандартная ситуация, спорный момент — агент передает диалог оператору с полным контекстом. Гость не пересказывает свою ситуацию заново, сотрудник видит все и сразу вникает в разговор.
Панель управления агентом для сотрудников отеля
Ресепшн и менеджеры видят все диалоги в реальном времени, могут в любой момент подключиться к разговору или полностью забрать управление у агента. Это не «черный ящик» — команда отеля контролирует все, что говорит агент, и в любой момент может вмешаться.
Обучение на неотвеченных вопросах
Отдельно в панели собираются вопросы, где агент не нашел ответа и потребовалось участие человека. Каждый такой случай — материал для добавления в базу знаний. Со временем доля «не знаю» падает, а агент закрывает все больше запросов самостоятельно.
Аналитика запросов гостей
Статистика показывает популярные темы — какие вопросы гости задают чаще всего. Это помогает отелю понять, что реально интересует людей перед бронированием, и подстроить материалы сайта, скрипты ресепшн и коммуникацию под настоящий спрос.
Панель управления агентом
Сотрудники отеля работают с агентом не как с черным ящиком, а как с инструментом. Видят каждый диалог, могут вмешаться, забирают вопросы без ответа в базу знаний.
Обучение агента на неотвеченных вопросах
Если агент не нашел ответа и потребовалось участие человека — вопрос попадает в отдельный раздел панели. Сотрудник добавляет правильный ответ, и в следующий раз агент отвечает сам. Так база знаний растет органично.
О чем чаще всего спрашивают
Панель статистики показывает не только популярные темы, но и общую частоту обращений, плотность диалогов по времени суток, среднее количество вопросов в одном диалоге и другие данные. Это подсказывает отелю, какие материалы на сайте обновить и что чаще всего волнует гостей до заезда.
Реальные диалоги
Как агент общается с гостями отеля — примеры реальных переписок.
Нажмите на изображение — откроется в увеличенном виде
Обсудить свой проект
Расскажите о задаче — обсудим сроки и оценку в течение рабочего дня.
Обсудить проект